クレーム応対の心理学

クレームは、応対次第で顧客との関係を深めるきっかけにもなり、顧客との関係が途切れるきっかけにもなります。心理学をベースに、科学的なクレーム応対法を考えてみましょう。
  1. クレーム応対の極意
クレームの原因が、私達の過失であろうと顧客の誤解であろうと、私達は顧客の怒りを静め、和解に導かなければなりません。そのためには怒りを理解することが一番の近道です。
  1. 顧客を怒らせる2つの引き金
  2. 自尊感情
顧客の怒りを静めるためには、失われたコントロール感を取り戻させること、そして傷ついた自尊感情を癒してあげることが大切です。
  1. 顧客の怒りを静める心理戦術〜その1〜
  2. 顧客の怒りを静める心理戦術〜その2〜
  3. 顧客の怒りを静める心理戦術〜その3〜
  4. 顧客の怒りを静める心理戦術〜その4〜
タグ:心理学
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