ソリューション型営業とは

ソリューション営業とは顧客との関係性を向上させ、顧客の課題解決策を提案し、相互利益を創出する営業活動のことです。
顧客の抱える経営問題・課題に切り込み、分析的アプローチによって潜在ニーズを掘り起こした上で、それを明確化し、自社商品・サービスがその課題の解決にどのように貢献するかを顧客と自社双方の利益を踏まえながら提供していく仕事になります。
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顧客が購入を決断できないわけ〜その2〜

顧客のリスクを取り除くには、その期待が必ず満たされることを約束してあげればいいのです。顧客が期待している価値を保証するのです。

期待している価値を保証するということは、顧客が期待している価値を提供できなかった場合でも、顧客に損が無いことを約束するということです。たとえば、顧客に次のような約束をしてみます。

商品が期待通りではなかった場合、無条件で代金の全額を払い戻しいたします

このような約束をすることで、顧客は躊躇することなく購入を決断できるのです。顧客が購入するときのリスクを取り除くことを、リスク・リバーサルといいます。リスク・リバーサルをすることで、より多くの顧客が購入に踏み切れるようになります。

また、リスク・リバーサルをすると、競合との争いにも勝つことができます。顧客のリスクを代わりに負うという姿勢は、あなたが商品の品質に責任を持っているということを顧客に伝えます。

その見上げた心意気は顧客の心をしっかり捉え、あなたか競合他社かを決めかねている顧客に、あなたを選択させるです!

リスク・リバーサルは、顧客にリスクがないことを約束します。顧客のリスクをあなたが代わって負うことを約束します。これは非常に勇気がいることであると思います。

「無条件に払い戻しを約束するなんてとんでもない!」ほどんどの企業はそう考えるかと思います。「そんな約束をして、払い戻しの請求がたくさんあったら大変だ!」ビビってしまって実践できないのです。

もちろん、誇大広告を出している会社や、品質の悪い商品を売っている会社は、払い戻しの約束なんてとてもできません。買った人全員から払い戻しの請求をされかねないからです。

しかし、あなたの扱っている商品が自信を持って顧客におすすめできるものであるならば、勇気を出してリスク・リバーサルを実践すべきです!

確かに、どんな品質の良い商品でも、払い戻しの請求はゼロにはなりません。でも、リスク・リバーサルによってもたらされる新しい売上は、それをはるかに上回るのです。

あなたが売っている商品が、本当に顧客の役に立つものである限り、リスク・リバーサルをして損失が出ることはありません。リスク・リバーサルは、誠実な商売をしている会社だけが使える秘密兵器なのです!
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顧客が購入を決断できないわけ〜その1〜

顧客にとってお得な提案をした。分かりやすい提案書も提出した。プレゼンの反応もよかった。人間関係も良好だし、価格だって高くない。なのに顧客は「よし買った!」と決断してくれない。そんな経験をしたことはありませんか?

どんなにいい提案をしても、顧客は購入の決断をためらう。なぜ顧客は購入をためらうのでしょうか?

顧客が購入を躊躇するのにはある原因があります。その原因とはリスクです。顧客はリスクがあるから購入を躊躇します。

顧客は購入を決断するとき「本当にこの決断は正しいのか」「間違った決断はしたくない」と考えます。なぜなら、その商品に「期待通りの価値」があるかどうかは、実際に買って使ってみないと分からないからです。

顧客は商品を買うとき、商品に何かを期待しています。快適になることを期待していたり、問題が解決されることを期待していたり、ステータスを手に入れることを期待していたりします。

しかし、買おうとしている商品が、本当にその期待に答えてくれるかどうかは、買ってみないと分かりません。顧客が商品を買うときは、「期待通りではないかもしれない」というリスクがつきまとうのです。

顧客が躊躇せずに購入を決断できるようにするには、このリスクを取り除く必要があります。私たち営業マンは、顧客が安心して購入に踏み切れるように、リスクを取り除いてあげるべきなのです。

では次は顧客のリスクを取り除いてみましょう→顧客が購入を決断できないわけ〜その2〜
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問題の解決策を提案する

顧客が抱える問題をニーズに変換することができたら、次はいよいよ問題の解決策を提案します。問題を解決する手段として提案するのは、もちろんあなたの商品やサービスです。

あなたの商品やサービスを活用することで、顧客の問題がどのように解決できるのかを示すわけです。

実際の提案は、問題解決策を提案書にまとめ、プレゼンする形で行われることが多いと思います。

提案営業に提案書とプレゼンは必須ではないが、提案内容を提案書にまとめたほうが分かりやすいし、プレゼンすることで効果的に提案できるため、「提案書を提出してプレゼン」という方法が広く使われています。

プレゼンでは「何を伝えるか」がとても重要ですが、それ以上に「どう伝えるか」が重要です。

同じコーヒーでも、オフィス用の使い捨てカップで飲むよりも、格調高いアンティークカップで飲むほうが美味しく感じ、それと同じように同じ提案内容でも、それをどう伝えるかで、提案の価値は10分の1になったり10倍になったりします。

一流のプレゼンターのプレゼンは、もはやエンターテイメントです。雄弁に語り、全身で表現する。グイグイと聞き手を引き込み魅了する。

彼らはショーマンシップに溢れています。彼らの手のかかると、ありふれた提案も、魅力的な提案に変わってしまいます。

一流のプレゼンターは、「どう伝えるか」を考えるために多くの時間を費やし、リハーサルを入念に行なっているのです。

私たちは「すばらしい提案書」や「すばらしいプレゼン資料」を作り上げると、それだけで満足してしまう傾向があるかと思います。しかし、最も大切なのは、それを「効果的に伝える」ことであるということを忘れてはなりません。

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顧客が抱える問題を自覚させる

提案型営業は顧客が抱える問題を見極めて解決策を提案する営業手法です。

問題の解決策を提案するわけですから、顧客の抱える問題を把握しなければなりません。

問題をニーズに変換するには、顧客にあるべき姿を示してあげればいいのです。あるべき姿とは、いま抱えている問題を解決すれば実現する「顧客にとっての理想像」のことです。

顧客が抱えている問題というのは「あるべき姿」と「現状の姿」のギャップで、顧客は「あるべき姿」を認識すると、「あるべき姿」と「現実の姿」を比較することで、「解決すべき問題」を自然と自覚していきます。

また、「あるべき姿」と「現状の姿」のギャップは、「理想と掛け離れている現実」を突きつけるため、顧客は心理的に不満・不快な状態になり、その結果「問題を解決してあるべき姿になりたい」というニーズが生まれていきます。

顧客に「あるべき姿」を示すには、「あなたはこうあるべきです」と直接的に言い切ってしまっては絶対にいけません。顧客のプライドを傷つけ、逆効果になってしまいます。顧客と同様の問題を抱える他社の事例を紹介することで、間接的に「あるべき姿」を提示していきます。これなら顧客のプライドを傷つけることはなく、営業担当者が直接指摘するよりも、事実(つまり実績)を示したほうが説得力があります。

自分と同様の問題を抱える他社が、どのように問題を解決して「あるべき姿」を実現したのか?このような事例の話なら、顧客は喜んで聞いてくれると思います。

失敗する提案型営業は、「問題をニーズに変換する」ステップが抜けています。この点を注意して提案型営業に取り組んでください。

「問題を解決したい」という動機づけができないままに提案をすると、顧客は押し付けがましさを感じ「売りつけられないようにしなくては!」と身構えてしまいます。こうなってしまうと、これまでに築いてきた信頼関係も崩れていきます。

提案して欲しいと思わせてから提案する。
この簡単な原則を忘れないでいただきたい。

「あるべき姿」と「現状の姿」のギャップからニーズを生み出すというこの手法には、「認知的不協和」という心理学の理論が応用されています。

人は自分の思考や態度に矛盾が生じると不快になり、このような状態を認知的不協和といいます。認知的不協和は、心理的に不快な状態であるため、不協和を解消して矛盾のない状態を回復しようとします。

問題をニーズに変換する場合も、「本当はこうあるべき」という認識と「理想とかけ離れている」という現実は、不協和の関係にあります。不協和を解消するには「問題を解決する」か「あるべき姿を否定する」しかありません。「あるべき姿」が(顧客にとって)正当であり、他に阻害要因がない場合、顧客は「問題を解決する」という選択をすることになります。つまり「問題を解決したい」というニーズが生まれるのです。

最後は問題の解決策を提案するです。

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顧客が抱える問題を発見する

提案型営業は顧客が抱える問題を見極めて解決策を提案する営業手法です。

問題の解決策を提案するわけですから、顧客の抱える問題を把握しなければなりません。

顧客が抱える問題には二つのタイプがあります。

ひとつは、顕在的な問題です。どういうことかというと、はっきり目に見えて表れている問題ということです。このタイプの問題は顧客の話を聞いているうちに、自然と発見できる場合が多いと思います。

顕在的な問題に対する提案型営業は、顧客自身も問題を抱えていることを自覚しているため、成約に至るまでの時間が比較的短いですが、その反面、顕在的な問題は発見が容易であるため営業対象になりやすく、他社と競合する可能性が高い。

もうひとつは、潜在的な問題です。つまり、表面にはっきりと表れないが、ひそかに存在する問題で潜在的な問題は、顧客自身も気付いていないため、顧客の話を聞くだけでは表面化しないのでこのタイプの問題を見抜くのは難しい。

潜在的な問題に対する提案型営業は、顧客が問題を自覚するように啓蒙していくところからスタートしていきます。そのため、成約に至るまでの時間は比較的長くなる反面、問題が表面化していないため、他社と競合する可能性は低い。

顧客に的確な質問をすることで、顧客が抱える問題を発見することができます。効果的なのは、顧客が抱えている問題についての仮説を立て、それが正しいかどうかを質問することで確かめていく「仮説検証型のアプローチ」というものです。

やり方は簡単で、過去の事例を参考にして、自社の顧客が抱えていた問題を全てリストアップします。その中から、提案対象の顧客が抱えていると想定される問題をピックアップし、それを仮説として設定します。

一般的に、業種・業態・事業規模などが似ているれば、抱える問題も似ている場合が多いです。過去の事例は、顧客の潜在的な問題を発見するためのいいヒントになります。

仮説を立てることができたら、顧客に質問しながら仮説が正しいかどうかをひとつひとつ検証していきます。仮説は別に当たらなくても問題ありません。顧客固有の問題を明らかにするきっかけとなればいいのです。

ポイント
顧客が抱えていると想定される問題について仮説を立てる。 仮説を検証するように質問していくことで問題点を明らかにする。

仮説が立てられないときは、顧客が不満・不便・不快・不安・不利に感じていることを調べてみるといいと思います。「不」が付く情報には、必ず問題点が隠されています。

顧客が不満・不便・不快・不安・不利に感じるのには理由があり、原因があり、その奥に根本的な問題があるはずで、表面化しやすい「不」が付く情報を収集すれば、それが潜在的な問題を発見する手がかりとなります。

次は顧客が抱える問題を自覚させるです。

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顧客との関係を構築する

提案型営業は「顧客が抱える問題を見極めて解決策を提案する営業手法」です。

問題の解決策を提案するわけだから、顧客の抱える問題を把握していなければなりませんが、顧客が抱える問題というのは当然顧客ごとに異なります。

固有の問題を明らかにするためには、顧客に直接話を聞かせてもらう必要があります。

しかし、いきなり訪問しても顧客は進んで話をしてくれると思いますか?おそらくそんな顧客はほとんどいないと思います。

顧客に話を聞かせてもらうためには、前提として顧客との間に信頼関係が構築されていなければなりません。

顧客は信頼のできない人間に内情を打ち明けたりはしないからです。

顧客に情報を提供してもらうには、まず自分から情報を提供することが大切です。

提供する情報は、もちろん顧客にとって役立つ情報で、新聞・雑誌などから、顧客が関心のありそうな記事をスクラップして持っていきましょう。

顧客に役立ちそうなWebサイトへのリンクと簡単な紹介文をメールで提供するのいいかと思います。膨大なインターネットのリソースの中から、本当に役に立つ情報を探すのは大変だからです。

ビジネスに限ったことではないが、ギブアンドテイクの基本を忘れてはいけません。

顧客に役立つ情報を積極的に提供することで、顧客との信頼関係を少しずつ築いていき、情報の提供を期待されるようになればベストです。

そしてこの時点で顧客が抱える問題についての仮説を立てられるならば、仮説に関する情報を提供することで、顧客の反応を探ってみるのもいいかもしれません。

信頼関係が構築される前の顧客は警戒します。(例えば「何か売りつけられてしまうのではないか?」等)

そして抵抗する心理が働く。(例えば「買わされないようにしなければ!」等)

間違っても商品やサービスの売り込みをしてはいけません。

提案型営業において、提案するのは問題の解決策であって商品やサービスではなく、商品やサービスを売り込むのは、解決策を提案するときなのです。

次は顧客が抱える問題を発見するです。

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